Voiko hyvän asiakaspalvelun takia seota?

Viestinnän ja asiakaspalvelun automaatio – friend or foe? Lähtökohtaisesti olen sitä mieltä, että friend, mutta välillä prosesseja ei ole hiottu ihan loppuun asti.

The Call

Sain maanantaina puhelun minulle tuntemattomasta numerosta. Puhelimen toisesta päästä kuului avokonttorin hälinää.

Voi saasta. Puhelinmyyjä.

Keskustelukumppanin ääni oli kuitenkin ystävällinen, joten päätin kuunnella hänen asiansa. Soittaja oli erään puhelinoperaattorin myyjä, joka tarjosi minulle vaihtoehtoa nykyisen operaattorini palveluihin. Tarjous kuulosti hyvältä, mutta en kuollaksenikaan muistanut mitä maksoin nykyisistä liittymistäni.

Koska taustalla kuuluva avokonttorin hälinä ahdisti tätä introverttiä, pyysin, josko myyjä voisi laittaa minulle kirjallista tarjousta sähköpostiin. Olisin halunnut vertailla hintoja rauhassa, enkä tehdä 2 vuodeksi sitovaa päätöstä 5 minuutin puhelun aikana – etenkään, kun olin tyytyväinen nykyisen operaattorini asiakas.

No eihän kirjallista tarjousta tietenkään voinut laittaa. Hän voisi kyllä laittaa minulle tilausvahvistukset, jotka minulla olisi 14 vuorokautta aikaa perua, jos en ole tarjottuihin palveluihin tyytyväinen. Selvä, tehdään sitten niin.

Kilpailevan tarjouksen pyytäminen

Seuraavana päivänä sähköpostissani odotti pari tilausvahvistusdokumenttia. Yhteen liittymistäni tuli jo viestiä uuden palvelun käyttöönotosta. Päätin saman tien kysyä kilpailevaa tarjousta nykyiseltä operaattoriltani, koska en oikeastaan edes halunnut vaihtaa palveluntarjoajaa.

Niinpä aloitin keskustelun Twitterissä nykyisen operaattorini kanssa ja tunsin heti hyötyväni:

  • Sain palvelua mielikanavassani somessa, en ahdistunut avokonttorimyyntipuhelusta
  • Ehdin pohtia asiaa enemmän kuin 5 minuuttia, koska mikään ei rajoittanut keskusteluaikaamme viestittelyssä. Puhelussa on aina vähintään always be closing -fiilis, vaikkei sitä ääneen lausuttaisi
  • Minua neuvottiin valitsemaan tarpeisiini sopiva ratkaisu, eikä pelkästään kilpailtu hinnalla (vaikka sanoin sen vaikuttavan päätökseeni)

Keskustelun jälkeen päädyin pysymään nykyisen operaattorini asiakkaana ja perumaan kilpailevan tarjouksen ennenkuin 14 vrk määräaika kuluu umpeen.

Tilauksen peruminen: helppoa ja hauskaa

Seuraavana aamuna (siis päivä tilausvahvistuksen saamisesta) sain viestin, jossa minut toivotettiin tervetulleeksi uuden operaattorin asiakkaaksi. En ollut varma, riittikö Twitter-keskustelu ja siellä tekemäni päätös perumaan tilaukset. Niinpä päätin varmistaa asian perumalla tilaukset itse.

Otin chat-palvelun avulla yhteyttä operaattoriin. Kerroin perumispäätökseni ja miksi olin päätynyt kyseiseen ratkaisuun. Kieltäydyin jopa kuukauden ilmaisesta puhepaketista (jota tarjottiin, koska he olisivat kovasti halunneet minut asiakkaakseen). Keskustelun lopuksi minulle vakuutettiin kaiken olevan peruttu. Nyt sitten vaan jatkaisin nykyisellä operaattorillani.

Tai niin minä luulin. Parin tunnin päästä soppareiden perumisesta sain tekstiviestin, jossa nykyinen operaattorini harmitteli menettävänsä minut asiakkaana. Viestissä tarjottiin numeroa, johon voisin soittaa ja he peruisivat uudet sopimukseni puolestani. No hitto, johan minä tein tämän? Varmaan joku automaattiviesti vaan.

45 minuuttia myöhemmin sain tekstiviestin, jossa minulle haluttiin tehdä kilpaileva tarjous. Olisin voinut vastata viestiin ja toivoa yhteydenottoa haluamanani ajankohtana. Siis mitä… Johan mulle on tehty kilpaileva tarjous?! No, automaattiviestejä ne vaan.

Värikäs paperi sekoitti pakan

Seuraavana päivänä postissa tuli kirje, jossa oli uuden operaattorin SIM-kortti ja ohjeet liittymän vaihtoon. Paketti oli brändätty nätiksi ja vaikutti laadukkaalta. Nyt alkoi jo mennä naurettavaksi – onko näitä nykyään varaa lähetellä turhaan?

Tänään (2 pv tilausten perumisesta) tuli kotiovelle toimitettuna toisen liittymän SIM-kortti. Tämä lähetys piti vallan allekirjoittaa vastaanotetuksi. Onko mulla vaan väärä käsitys palveluiden hinnoista, vai pitäisikö tätä prosessia jotenkin kehittää?

Vaikka uumoilinkin kaiken olevan kondiksessa, alkoi olla jo niin paranoidi olo kaiken tämän viestinnän ja palvelun keskellä, että päätin varmistaa operaattoriltani kaiken olevan niinkuin pitää. Ja kyllä vaan, he vahvistivat minun olevan heidän asiakkaansa edelleen. Huh ja huh.

Ehdotukseni, Sirs

Tämä rumbahan alkoi siitä, että olisin halunnut rauhassa pohtia hintoja ja siirtymistäni toisen operaattorin asiakkaaksi. Ajatukseni lienevät kieroutuneita, koska olen puoliksi savolainen ja tottunut yritysmaailmassa vertailemaan tarjouksia ”paperilla” ennen ostopäätöstä. Mutta toimisivatko nämä kehitysaskeleet ratkaisuna, jotta ihan fiksun oloinen viestinnän automaatio ei aiheuttaisi epävarmuutta ja ärtymystä asiakkaille:

  1. Jos asiakkaasi ei ole valmis tekemään puhelinmyynnissä päätöstä, etkä voi laittaa kirjallista tarjousta, voisitko tarjota soittavasi seuraavana päivänä uudestaan? Näin hän ehtii miettiä vaihtoehtojaan rauhassa, eikä automaatiorumban tarvitse vielä alkaa.
  2. Jos kuitenkin laitat ”kirjallisen tarjouksen” eli tilausvahvistuksen asiakkaalle, voisiko järjestelmään kirjata, että ”tämä asiakas haluaa vielä pohtia vaihtoehtoja”? Automaatio voisi odotella kahden viikon katumusajan ennenkuin maksulliset palvelut (SIM-kortin teko, paketointi, toimitus kotiovelle) alkavat pyöriä. Vaihtoehtoisesti asiakas voisi käydä kertomassa järjestelmälle esimerkiksi nettipalvelussa, että ”joo mä hyväksyn tämän tilauksen”, ja automaatio alkaisi hyväksymishetkestä.
  3. Jos asiakas on ehtinyt perua siirtymisensä kilpailijalle, voisiko hänen tietoihinsa reaaliajassa kirjata, että ”jee, ei se vaihdakaan kumppania!”? Näin estettäisiin turhan automatisoidun viestinnän lähettäminen.
  4. Voisiko jollain kupongilla kertoa, missä kanavassa ensisijaisesti toivoo asiakaspalvelua? Vaikka olin itse yhteydessä nykyiseen operaattoriin somen kautta, automaattiviestit tarjosivat minulle puhelinpalveluvaihtoehtoa. Kätevää joo, mutta tämä yksilö tykkää tehdä ostopäätöksiä somessa puhelimen sijaan.